客户服务管理师——国家职业资格培训教程 中国就业培训技术指导中心 组织写
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ISBN: 9787504592903

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    书名:客户服务管理师(国家职业资格三级)——国家职业资格培训教程
    ISBN:9787504592903
    作者:中国就业培训技术指导中心 组织编写
    出版社:中国劳动社会保障出版社有限公司
    出版时间:2011-09-01
    开本:16开
    纸张:胶版纸
    包装:平装-胶订
    是否套装:否

    【内容】
    《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(基础知识)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(三级)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(二级)》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师(一级)》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写.是职业技能鉴定的指定用书.
    【目录】
    第1章 客户服务策划 第1节 客户分析  学习单元1 客户需求分析  学习单元2 客户市场细分 第2节 客户服务人员职责制定 第3节 客户服务规范制定第2章 客户服务提供 第1节 客户服务信息管理  学习单元1 客户服务信息收集  学习单元2 客户服务信息处理 第2节 客户服务人员管理  学习单元l 客户服务人员招聘与培训  学习单元2 客户服务人员综合管理 第3节 客户服务现场管理  学习单元1 客户服务现场管理概述  学习单元2 客户服务现场指导第3章 客户服务控制 第1节 客户服务质量控制  学习单元1 质量信息管理  学习单元2 评估客户服务质量 第2节 客户服务过程管理  学习单元1 客户服务计划管理  学习单元2 客户服务过程控制第4章 客户服务改进 第1节 客户服务投诉处理  学习单元1 客户投诉分析  学习单元2 客户投诉的处理 第2节 客户关系管理  学习单元1 客户关系的建立  学习单元2 客户关系的维护  学习单元3 客户关系管理方案的制定参考文献

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